Solera support ticket handleiding

Deze handleiding laat zien hoe u ondersteuning kunt aanvragen of een probleem kunt melden bij Solera en beschrijft het proces van het online indienen van een support ticket.

Als klant zijn er drie mogelijkheden om support aan te vragen of een probleem te melden. Deze zijn: een ticket online aanmaken, de supportdesk bellen of de supportdesk direct mailen.

Klantenportaal

Een ticket indienen

Het indienen van een ticket via het klantenportaal heeft de voorkeur om ondersteuning te vragen en problemen te melden. Van elke vraag dient er een ticket aanwezig te zijn. Wij raden dus ook sterk aan om alle vragen via mail/ via supportticket aan te vragen.

Inloggen op het Solera klantenportaal 

Om toegang te krijgen tot de website van het klantenportaal, moet u de URL https:// Solera-online.force.com/SoleraPortal ingeven in de webbrowser van uw voorkeur.

U ontvangt een e-mail "Welkom bij het klantenportaal" met een link waarmee u uw wachtwoord voor het klantenportaal kunt instellen. Deze functionaliteit is enkel geactiveerd voor klanten die op voorhand de emailadressen hebben doorgegeven. Er werd hiervoor een mail + communicatie in PlanManager verzonden om de emailadressen te verkrijgen. Liep er iets mis of heb je de communicatie niet ontvangen? Neem contact met ons op via support@solera.com. Het is niet mogelijk om telefonisch emailadressen/ toegangen te laten aanpassen, toevoegen of verwijderen.

Toegang tot het klantenportaal aanvragen

Er zijn drie manieren om toegang tot het klantenportaal aan te vragen.

1. Laat een bestaande gebruiker een ticket maken met behulp van het klantenportaal om toegang aan te vragen voor een nieuwe gebruiker.
2. Stuur een e-mail naar Solera Support via support@solera.com

Hoofdpagina 

Bij het inloggen op het klantenportaal krijgt u de hoofdpagina te zien. Vanuit dit scherm kunt u een ticket indienen, toegang krijgen tot de FAQ’s en/of de status van een ticket controleren. Onze FAQ blijft ook online in PlanManager zelf. Gebruikers zonder toegang tot het Solera Portaal kunnen de FAQ bekijken door in te loggen in PlanManager. Ga in PlanManager naar help – veelgestelde vragen.

Toegang tot de FAQ

Zodra u bent aangemeld bij het klantenportaal, hebt u toegang tot de FAQ. Deze sectie bevat gebruikershandleidingen, leervideo's en algemene documentatie over Solera-gerelateerde producten. Typ uw vraag in het zoekveld en klik op het vergrootglaspictogram. Indien uw vraag herkend wordt door het FAQ-systeem, zullen alle gerelateerde FAQ’s voorgesteld worden die u verder kunnen helpen.

Een ticket indienen

Als u een ticket wil indienen, klikt u op de knop Dossier aanmaken onderaan de pagina. Zie hieronder:

Nadat u dit hebt geselecteerd, typt u het onderwerp van uw vraag of probleem in het veld Onderwerp. Voer vervolgens informatie in over de vraag of het probleem dat u ondervindt in het veld Beschrijving. Het is het best om zo grondig mogelijk te zijn. Hoe meer informatie, hoe sneller en efficiënter wij een oplossing kunnen bieden. Klik op het veld Product om te zoeken naar het product waarvoor u ondersteuning wil aanvragen of waarvoor u een probleem wil melden. Bijvoorbeeld "PlanManager", "Albatros", "Iris", ...

Opmerking: u moet minstens de eerste drie tekens van de productnaam ingeven en op het voorgestelde product klikken of op enter drukken om de volledige lijst te zien.

Klik onderaan op de knop Upload bestand om de bijlage(s) toe te voegen die je wil meedelen aan de Support Helpdesk. Als je een nieuwe bijlage van uw computer wil toevoegen, klik dan op Bestand uploaden. De bijlage(s) Eigendom van mij zijn diegene die u al in het verleden naar de Support Helpdesk verstuurd hebt. De bijlage(s) Met mij gedeeld zijn diegene die door de Support Helpdesk met u gedeeld zijn in het huidige en/of een voorgaand ticket. De bijlage(s) Recent zijn diegene dat u recentelijk heeft gedeeld of gedeeld zijn met u. De bijlage(s) Momenteel volgen zijn diegene die je als het ware kunt "volgen". Elke bijlage kan aangeduid worden opdat u deze wil volgen of niet.

Van zodra alle informatie is ingevoerd, klikt u op de knop Indienen onderaan de pagina. Er zal een bericht weergegeven worden dat het ticket is aangemaakt inclusief het ticketnummer.

Wanneer een ticket aangemaakt wordt, zal ook automatische een e-mail verzonden naar u met de ticketgegevens. Zie hieronder:

In de e-mail krijgt u een uniek ticketnummer toegewezen. Dit nummer is nu een referentiepunt als u de Support Helpdesk zou willen contacteren voor een update over uw vraag of probleem. Verwijs zeker naar dit unieke ticketnummer zodat elke supportmedewerker waarmee u spreekt, u kan helpen.

De status van het ticket controleren

Nadat een ticket is ingediend, kan de status worden gecontroleerd door op het ticketnummer in uw mailbox te klikken of rechtstreeks vanuit de hoofdpagina in het klantenportaal door op de knop Dossiers bovenaan de pagina te klikken.

Wanneer u op het ticketnummer klikt, krijgt u de volgende gegevens te zien

• Details van het ticket (Status, onderwerp, beschrijving, oplossing, …)
• Caseopmerkingen
• Bijlagen
• Artikelen

 Dossiers pagina

Klik op de filter links bovenaan om de lijst met uw aanvragen of die van uw bedrijf te filteren.

• Customer Portal – My cases: toont alle actieve en historische tickets die door de ingelogde gebruiker zijn gemaakt.
• Customer Portal – All cases: toont alle actieve en historische tickets die door iedereen in
  het gekoppelde bedrijf zijn aangemaakt.

U kunt onderstaande ticket informatie bekijken op de detailpagina van het ticket:

• Status
• Ticketnummer
• Accountnaam (=Bedrijfsnaam)
• Contactpersoonsnaam
• Land
• Status
• Telefoonnummer bedrijf
• Telefoonnummer contactpersoon
• Onderwerp
• Beschrijving
• Product
• Oplossing

 Het ticket bijwerken

U kunt de sectie Caseopmerkingen gebruiken om updates aan het ticket toe te voegen of eventuele opmerkingen van de supportmedewerker te bekijken.

U kunt nieuwe bijlagen toevoegen of bijlagen bekijken die door de supportmedewerker zijn toegevoegd in het gedeelte Bijlagen.

U kunt alle FAQ-artikelen die door een supportmedewerker aan het ticket zijn toegevoegd, bekijken in de sectie Artikelen.

Oplossing van tickets

Wanneer uw ticket is beantwoord en/of opgelost, wordt een e-mail verzonden met daarin informatie over het probleem en/of oplossing.  De e-mail bevat informatie over de reden waarom het ticket is opgelost. Zie afbeelding hieronder.

Wanneer het probleem zich opnieuw voordoet of niet opgelost is, beantwoordt u de e-mail of voegt u een opmerking toe aan het ticket in kwestie in het klantenportaal (zoals hierboven bij puntje "Een ticket bijwerken" omschreven).

Wanneer het ticket wordt gesloten, zal een e-mail verzonden worden met een enquête.

Uw wachtwoord opnieuw instellen 

Wanneer u uw wachtwoord bent vergeten, kunt u het opnieuw instellen via de inlogpagina van het klantenportaal door te klikken op Wachtwoord vergeten?

Eenmaal geselecteerd, wordt u doorgestuurd naar een nieuwe pagina waarin om uw gebruikersnaam (e-mailadres) wordt gevraagd. Van zodra uw e-mailadres is ingevuld, kan u klikken op de knop Wachtwoord resetten.

Van zodra je klikt op de knop Wachtwoord resetten, ontvangt u een tijdelijk wachtwoord per e-mail. Deze pagina zal u ook informeren dat uw tijdelijk wachtwoord verzonden werd.

Zodra u zich aanmeldt met uw tijdelijk wachtwoord, moet u een nieuw wachtwoord opnieuw instellen.

We streven er voortdurend naar om de diensten die we aan u leveren te verbeteren. De hierboven beschreven functies omvatten die, welke zijn voorgesteld door de verzekeraar en hersteller gemeenschap, evenals ideeën en suggesties die door het Solera-team naar voren zijn gebracht. We verwelkomen uw feedback over de producten en diensten die we leveren, zodat we de diensten die we aan u leveren kunnen blijven verbeteren.

Addendum:

Hulp bij de overstap naar Salesforce

1. Ik heb geen mail/ communicatie ontvangen, wat nu?

Je kan ons contacteren via support@solera.com met de vraag om een toegang tot Salesforce te voorzien. Je kan maximaal 3 contactpersonen doorgeven per bedrijf. Gelieve volgende info toe te voegen in de mail:

Onderwerp: Salesforce

Inhoud: naam + voornaam + e-mailadres

2. Ik heb geen toegang tot salesforce. Kan ik nog steeds support aanvragen?

Je kan ons contacteren via support@solera.com om een toegang te voorzien. Als je geen rechtstreekse toegang tot het salesforce portaal wenst, zijn wij nog steeds te bereiken via mail.

3. Waarom hebben wij eerst contacten moeten doorgeven?

De contacten die eerst werden doorgegeven, hebben een rechtstreekse toegang tot het salesforce portaal. Op dit portaal kan je een volledig overzicht vinden van alle tickets die in het verleden gelogd werden. Je kan dus van elke werknemer zien welke vraag hij of zij gesteld heeft. Als er een gebruiker geen rechtstreekse toegang heeft, kan er nog steeds via mail support aangevraagd worden. Deze gebruiker zal updates op zijn of haar e-mailadres ontvangen, maar zal geen volledig overzicht hebben van de tickets. Ook zal de volledige FAQ ter beschikking gesteld worden via het Salesforce portaal.

4. Zijn jullie telefonisch nog bereikbaar?

Onze telefonische lijnen blijven nog steeds geopend. Van elke vraag dient er een supportticket aangemaakt te worden. Wij raden dus ook sterk aan om van elke vraag een ticket aan te maken via het salesforce portaal om een vlotte werking te garanderen.

5.Ik kan niet inloggen op salesforce. Mijn gebruikersnaam/ wachtwoord zijn verkeerd. Wat nu?

Je kan ons contacteren via support@solera.com. Gelieve ons de gebruikersnaam te bezorgen waarmee je hebt proberen inloggen.

Onderwerp: login Salesforce mislukt

Inhoud: gebruikersnaam + naam de onderneming

 6. Hoe ontvang ik updates over een ticket dat ik heb aangemaakt in Salesforce?

Je zult een update ontvangen via mail van zodra er een nieuwe opmerking in het ticket verschijnt. Opvolging van oudere tickets kan enkel gebeuren door gebruikers met rechtstreekse toegang tot het portaal. (Zie puntje 3)

7. Ik heb de verkeerde contactpersonen doorgegeven.Wat nu?

Het is niet mogelijk om de personen met rechtstreekse toegang zelf te beheren. Dit dient steeds via onze helpdesk te verlopen. Gelieve contact met ons op te nemen via support@solera.com.

Onderwerp: Aanpassen SalesForce gebruiker

Inhoud: naam + voornaam + e-mailadres van de oude gebruiker

Naam + voornaam + e-mailadres van de nieuwe gebruiker

8. Ik heb geen toegang tot SalesForce. Hoe kan ik de FAQ bekijken?

De FAQ en release nota’s zullen nog steeds beschikbaar zijn via PlanManager. Ga hiervoor naar ‘help’ – ‘veel gestelde vragen'

9. Ik kan geen chat meer opstarten vanuit PlanManager. Wat nu?

Onze chatfunctie werd voorlopig gedeactiveerd. Indien dit in de toekomst terug mogelijk zou zijn, zal hierover een update verschijnen in de volgende releasenota.

10. Ik zie de releasenota’s niet in de FAQ op salesforce. Hoe komt?

De releasenota’s zullen elke maand doorgemaild worden naar alle emailadressen die een rechtstreeks toegang hebben tot het portaal. Je kan onze releasenota ook steeds terugvinden door in PlanManager naar ‘help’ - ‘veelgestelde vragen’ te gaan.